Features of our Asterisk-based automatic system for monitoring and evaluating the quality of telephone conversations:. We can integrate all these systems for monitoring and evaluating the quality of conversations based on Asterisk with 1C or CRM systems. This assessment option is suitable for monitoring incoming telephone conversations with ordinary call center operators, or sales managers, and evaluating the technical support department.
So, after disconnecting an employee from a conversation, the system will automatically ask the client not to disconnect and answer a few questions. After the application is marked executed in 1C or CRM system, the customer is automatically called and queried after a specified time for example, 30 minutes. In case the client does not answer and decides to call back, it is better to perform such an automatic survey of the quality of service from a separate telephone number.
In this case, the system will unambiguously determine what its callback is associated with. All the same additional options are possible as in the previous version connecting the robot, the ability to respond with voice, leave a voice comment at the end of the survey. In addition to them, some new features are possible. If your operator or manager starts talking loudly - this conversation falls under the criterion for analysis. The system can be flexibly tuned to the filter balance, taking into account the number of sharp bursts of voice and their duration. When setting up separate recording of conversations to the voice of the operator and the voice of the client, it becomes possible to automatically analyze the conversation based on the said phrases.
The most convenient and effective option is to integrate the call quality assessment system in 1C and CRM systems. Общие положения. Термины и определения.
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год.
Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения принятия. Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения.
Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется принять в части, не затрагивающей эту ссылку. В настоящем стандарте применены термины и определения в соответствии с ГОСТ Р , а также следующие термины с соответствующими определениями:.
Как контролировать качество звонков в отделе продаж?
ЦОВ является частным случаем контакт-центра. Примечание - Заказчиком может являться внешняя организация или организация, структурным подразделением которой является ЦОВ. Примечание - В сценарий обработки вызова включаются порядок маршрутизации вызова, действия оператора ЦОВ, при необходимости, действия других лиц и порядок взаимодействия со службами организации заказчика при обработке вызова. IVR Interactive Voice Response - "интерактивное голосовое меню" - подсистема интерактивного голосового взаимодействия с абонентами телефонной сети. Оператор ЦОВ отвечает на вызов клиента ЦОВ, осуществляет контакт с клиентом ЦОВ, в ходе которого сообщает по запросу клиента ЦОВ необходимую ему информацию в пределах своей компетенции, пользуясь информационными системами, или выполняет по запросу клиента необходимые действия с помощью информационной системы например, прием и формирование заявки, подключение дополнительных услуг и т.
Применительно к ЦОВ это следующие этапы: - предварительный этап прием заявки на организацию процесса предоставления услуг от заказчика, заключение договора с заказчиком, SLA , - этап оказания услуги клиенту ЦОВ, - этап расчетов за услуги ЦОВ, - этап работы с претензиями пользователей услуг ЦОВ.
В случае, если заказчиком является сторонняя организация, оказание услуг осуществляется на договорной основе. Основные потребительские свойства, характеризующие данный этап предоставления услуги: - своевременность и или скорость выполнения действий; - удобство и культура обслуживания. Данный этап предоставления услуги характеризуется следующими потребительскими свойствами: - доступность услуги; - скорость; - надежность готовность ; - качество контакта. В зависимости от условий оказания услуг услуги ЦОВ могут быть бесплатными для клиента ЦОВ оплачиваются заказчиком или платными для клиента ЦОВ например, платные справочные услуги.
Основными потребительскими свойствами услуги ЦОВ на данном этапе являются: - своевременность действий, связанных с расчетами за предоставление услуг; - правильность счетов, выставляемых за услуги. На этапе работы с претензиями пользователей услуг ЦОВ происходят прием, рассмотрение претензий пользователей услуг ЦОВ и взаимодействие с ними в ходе решения проблем. Основными потребительскими свойствами услуги на данном этапе являются: - своевременность и или скорость выполнения действий при работе с претензиями пользователей услуг ЦОВ; - удобство и культура обслуживания.
Таблица 1 - Показатели качества услуги "Услуга центра обработки вызовов". Показатель качества. Процент обслуженных операторами ЦОВ вызовов от общего числа поступивших вызовов. Вызовы, для которых вызывающий абонент клиент ЦОВ выбрал в меню IVR пункты, не предусматривающие обработку вызова оператором, не учитываются. Причиной потерь вызовов могут быть потери из-за перегрузок или неисправности, а также неответ оператора ЦОВ после маршрутизации к нему вызова.
Процент вызовов, поступивших в ЦОВ и ожидающих не более установленного времени. Вызов считается получившим ответ в срок, если оператор ЦОВ ответил на вызов до истечения установленного срока; - количество поступивших вызовов, уменьшенное на количество "коротких пропущенных"; - количество поступивших вызовов; - количество "коротких пропущенных" вызовов, то есть вызовов, покинувших очередь ранее установленного времени.
Данный показатель определяется на основании статистики обслуживания вызовов программно-аппаратного комплекса. Время для определения "коротких пропущенных" вызовов должно быть установлено. Различие между классами основывается на выборе доступных процедур оценки соответствия. Указанное приложение начинается с ряда определений инвазивный, активный, долгосрочный и т. Далее приведен ряд исполнительных правил, основанных на базовых принципах, например: "Если к прибору можно применить более одного правила, то он классифицируется по наиболее строгому из них".
Правила представляют собой набор общих формулировок, связанных с ситуациями, функциями, обрабатываемыми частями тела, свойствами и т. Существуют 4 группы правил: - правила неинвазивные приборы; - правила инвазивные приборы; - правила дополнительные правила для активных приборов; - правила различные правила для изделий, которые заслуживают отнесения к более высокой классификации, чем та, к которой они могут быть приписаны.
Хотя целью настоящего стандарта не является подробное рассмотрение всех этих правил, они явно не предназначены для программных продуктов для сферы здравоохранения и не могут быть применены к ним. Если же они были применены, то все программные продукты для сферы здравоохранения были бы отнесены к классу I, "низкого уровня риска".
- Просмотр сообщений Boysk Facebook!
- Задачи, которые должен решить колл-центр.
- Account Options;
- Будьте первым, кто оставит комментарий!.
- Есть лучший способ шпионного приложения GPS Android GPS.
- Чем занимается отдел контроля качества.
Понятно, что такой подход не годится. Процедуры классификации в Австралии [57] и Канаде [49] являются неподходящими по тем же причинам. То же можно сказать и о GHTF [55]. Например, к классу III отнесены приборы, которые "поддерживают или защищают жизнь и имеют существенное значение для предотвращения ухудшения здоровья человека или представляют высокий потенциальный риск заболевания или травмы". Тем не менее, процедура классификации, включая документ "Классификация приборов в США", не представляется подходящей для программных продуктов для сферы здравоохранения по тем же причинам, что и системы, используемые в Австралии, Канаде и ЕС.
Оно содержит материалы, существенные для настоящего стандарта. Сущность и детальность предпродажной документации также соотнесены с уровнем значимости. Уровень значимости "основывается на оценке серьезности вреда, который прибор может причинить, непосредственно или косвенно, пациенту или оператору в результате сбоев в работе прибора, ошибок проектирования или просто применения прибора по его прямому назначению". Серьезный вред определен как травма или заболевание, которое: - угрожает жизни; - приводит к устойчивому ухудшению функций организма или к устойчивому повреждению структуры организма; - требует медицинского или хирургического вмешательства для предотвращения устойчивого ухудшения функций организма или устойчивого повреждения структуры организма.
Термин "устойчивый" определен как "необратимое ухудшение или повреждение структуры или функций организма, за исключением незначительных ухудшений или повреждений". Незначительный вред определен как вред, который не подпадает под определение серьезного вреда. Особое значение имеет рекомендация, в соответствии с которой уровень значимости оценивается "до снижения опасности", то есть прибор, содержащий программное обеспечение, должен оцениваться без учета принятых мер по снижению опасности.
Данная рекомендация нашла свое отражение в руководстве FDA по использованию присутствующего на рынке программного обеспечения в медицинских приборах [10], в котором приведена следующая точка зрения Центра по приборам и радиологической безопасности далее - CDRH FDA. Анализ опасностей определяется как идентификация опасностей и вызывающих их причин [67].
Основываясь на определениях анализа рисков из [36] и [68], можно сказать, что анализ опасностей, по сути, является подмножеством анализа рисков; поскольку анализ рисков для программного обеспечения не может основываться на вероятности инцидента, то реальная функция анализа рисков для программного обеспечения может быть сведена к функции анализа опасностей. С технической точки зрения, использование любого из терминов - "анализ рисков" или "анализ опасностей" является уместным. Однако CDRH принял решение применять термин "анализ опасностей", чтобы подчеркнуть положение, что расчет риска на основании частоты сбоев программного обеспечения, как правило, не правомерен, и поэтому более уместно управлять рисками со стороны программного обеспечения на основании серьезности вреда, а не на основании частоты сбоев программного обеспечения".
Руководство по присутствующему на рынке программному обеспечению также предлагает классификацию, основанную на "уровне значимости", по существу, с аналогичными определениями. Данные руководящие документы FDA определяют возможные подходы к программным продуктам для сферы здравоохранения. Однако следует отметить, что в руководстве по программному обеспечению для медицинских приборов отмечено, что руководство по "уровню значимости" применимо только к предпродажным документам, и "не относится к классификации приборов классам I, II, или III или непосредственно к анализу опасностей или рисков".
Данные технические спецификации обеспечивают средства для широкого скрининга программных продуктов для сферы здравоохранения, с тем чтобы классифицировать их в соответствии с риском, который они могут представлять для пациентов. Одним из предполагаемых применений данной классификации является ее использование в качестве основы для определения средств контроля на стадиях проектирования и производства, соответствующих риску.
В технических спецификациях определены пять классов риска, основанных на "последствиях" для пациента, если в программном продукте для сферы здравоохранения произошел сбой или он стал причиной неблагоприятного события, и "вероятности" того, что "последствие" может иметь место в "достаточно предсказуемых обстоятельствах". Последствия разделяют на пять категорий: - катастрофические; - серьезные; - значительные; - умеренные; - незначительные.
Описание этих категорий приведено в таблице В. Таблица В. Устойчивая недееспособность и любое состояние, при котором прогнозируется летальный исход или устойчивая недееспособность; серьезная травма или недееспособность, последствия которой не будут преодолены в ближайшее время.
DealAPP - контроль качества и оценка звонков и чатов
Серьезная травма или недееспособность, восстановление после которой ожидается в ближайшее время. Серьезная психологическая травма. Незначительная травма или травмы, восстановление после которых не ожидается в ближайшее время. Умеренная психологическая травма. Незначительная травма, восстановление после которой ожидается в ближайшее время. Незначительное психологическое расстройство; беспокойство.
- Информация о производителе?
- Лучшее новое приложение для отслеживания для шпиона на моем мобильном телефоне.
- Качество услуги Услуга центра обработки вызовов. Показатели качества – РТС-тендер!
- Лучшее необнаружимое программное обеспечение для отслеживания;
- Лучший сотовый телефон взлома приложения.
- Account Options.
Незначительная травма, восстановление после которой ожидается в ближайшее время; незначительное психологическое расстройство; беспокойство; любые несущественные последствия. Выделяют пять категорий вероятности возникновения последствий: - очень высокая; - высокая; - средняя; - низкая; - очень низкая.
Обязательно или почти обязательно; большая вероятность, что событие произойдет. Не обязательно, но весьма возможно; ожидается, что событие произойдет в большинстве случаев. Возможно; есть вероятность, что событие произойдет. Событие может произойти, но в большинстве случаев не произойдет. Незначительная или практически незначительная вероятность события.
- Полезные статьи о работе и бизнесе?
- Могу ли я отслеживать свой Apple iPhone 4 бесплатно.
- Automatic call for manager’s conversation or order fulfillment monitoring and assessment.
- SPY Запишите текстовые сообщения вашей подруги;
- Колл-центр для автосалонов. Программа колл-центра для автоцентров и автодилеров | Inteltelecom?
- Как отследить чей-то телефон и записывать там сообщения.
Наконец, "классы риска", на которые подразделяют продукты, представлены в таблице В. Класс А соответствует наивысшему потенциальному риску, а класс Е - самому низкому. Важными являются приведенные ниже требования.
2 Нормативные ссылки
Возможность вреда опасности , который может нанести программный продукт, должна быть определена, как если бы соответствующих свойств проекта или средств контроля не существовало или они работали бы неправильно. При идентификации опасностей, которые программный продукт для сферы здравоохранения может представлять для пациента, независимо от того, связаны ли они с неправильным функционированием или являются результатом непредусмотренного события, также не следует отбрасывать опасности, которые могли возникнуть, просто из-за отсутствия неблагоприятных последствий для пациента благодаря, например, бдительности пользователя или другим событиям, внешним по отношению к программному продукту.
Данный аспект учитывается посредством назначения вероятности возникновения последствий". Вероятность в контексте настоящего раздела не является вероятностью неправильного функционирования продукта или неблагоприятного события.